Sdílení báze znalostí pomáhá kvalitní péči o zákazníka

Znalostní management je proces vytváření, správy, používání a sdílení znalostí a informací organizace. Cílem každého řešení pro správu znalostí je co nejlépe využít informace, které firma má. Modul Knowledge Manager v Microsoft Dynamics 365 umožňuje organizacím poskytovat informace jak svým zaměstnancům, tak zákazníkům vytvářením a správou článků o znalostech, které by lidé mohli hledat.

Komplexní znalostní báze je klíčem ke zvýšené spokojenosti klientů a zlepšení produktivity uživatelů.  Články znalostí mohou řešit libovolný počet problémů, se kterými se zákazníci setkávají při používání produktu nebo služeb vaší firmy. Typy článků znalostí mohou zahrnovat řešení běžných problémů, dokumentaci produktu nebo funkce, odpovědi na často kladené otázky (FAQ), stručné informace o produktu a další. Pomocí editoru formátovaného textu lze vytvářet znalostní články, formátovat obsah nebo vkládat videa a obrázky.

O řešení Microsoft Dynamics 365 Customer Service a jeho nasazení vám rádi poskytneme více informací. Stačí kliknout na tlačítko „Mám zájem“ vpravo dole. 

Co umožňuje řešení znalostního managementu?

• Vytvářet a navrhovat znalostní články – pomocí editoru formátovaného textu lze vytvářet bohatý a dobře formátovaný obsah pro e-maily a znalostní články.
• Správa životního cyklu článku – k řízení životních cyklů článků nebo k vytváření nových procesů lze použít hotové obchodní procesy.
• Správa historie verzí článku – správa aktualizací článků bez narušení živých nebo publikovaných článků.
• Přeložit články – poskytuje překlady článků do více jazyků.
• Publikovat články – publikování článků, jakmile jsou schváleny, nebo naplánování jejich pozdějšího publikování. U článků lze také nastavit datum vypršení platnosti.
• Sledovat a analyzovat statistiku článku – sledování, kolikrát je článek použit, zobrazen a odeslán zákazníkům.

Jak uživatelé využijí řešení pro správu znalostí?

• Vyhledávat příslušné články znalostní báze přímo z aplikace Dynamics 365 Customer Service během práce se záznamem.
• Číst obsah vložených článků znalostní báze, včetně obrázků a videí.
• Poskytovat zákazníkům včasné a konzistentní informace při práci na jejich případech – a to pomocí akcí, jako jsou otevírání článku a sdílení informací či odesílání odkazu na článek klientům pomocí e-mailu.

Pomocí entity kategorie lze vytvořit hierarchická kategorická data pro seskupení záznamů. Kategorizace entit v aplikaci Dynamics 365 Customer Service umožňuje označit záznamy pro jednodušší vyhledávání. Entitu lze využít pro vytváření a správu logické struktury kategorií v aplikaci Dynamics 365 Customer Service a poté přidružit záznamy entity k jedné nebo více kategoriím. Kategorie jsou užitečné pro vytváření sestav, řazení, segmentaci a kategorizaci záznamů.

Šablony článků znalostní báze pomáhají autorům znalostní báze zjednodušením procesu vytváření článků znalostní báze. Šablony také pomáhají znalostním manažerům a autorům při udržování konzistence v budování značky, jazyka a struktury.

Když autor vybere šablonu pro vytvoření článku, jsou pole, která jsou definována v šabloně, předem vyplněna, což umožňuje autorovi soustředit se na hlavní obsah článku.

Správce znalostní báze může vytvářet šablony článků znalostní báze definováním nezbytných polí, jako je jazyk, název, klíčová slova a předmět. Tato pole budou předvyplněna při vytváření článku pomocí šablony a pomohou tím autorům rychleji článek zpracovat.

Jak vypadá proces vytváření a používání znalostních článků v centru služeb zákazníkům?

• Nejprve se vytvoří článek a označí ke kontrole.
• Recenzent může článek schválit, nebo odmítnout.
• Pokud je článek odmítnut, odešle se zpět k úpravám nebo aktualizacím.
• Pokud bude článek schválen, bude publikován na portálu.

Publikovaný článek je také k dispozici ve vyhledávání a lze jej v  případě potřeby přeložit.

O řešení Microsoft Dynamics 365 Customer Service a jeho nasazení vám rádi poskytneme více informací. Stačí kliknout na tlačítko „Mám zájem“ vpravo dole. 

Nebo se zaregistrujte k odběru článků zde a další tipy vám budou chodit do vaší e-mailové schránky (samozřejmě jde odběr opět i jednoduše zrušit).

Tým Konica Minolta IT Solutions Czech

kmits.cz/li