V oblasti prodeje a marketingu nepotřebujeme nové složité technologie, které nám stojí v cestě. Potřebujeme nástroje, které nám pomohou postarat se o naše zákazníky rychle, efektivně a profesionálně. Jako je například Automotive CRM.

Christophe Hébé, Customer Experience & Insight Manager, Axess

 

O Axessu

Axess je druhým největším prodejcem automobilů na exotickém ostrově Mauricius. Ročně prodá více než 2 000 vozů. Do portfolia patří značky jako Jaguar, Land Rover, Ford, Peugeot, Citroen, Mazda, Isuzu a Suzuki. Od základního užitkového vozu až po výkonný luxusní symbol statusu – mají vůz pro každého majitele.

Axess je také specializovaným dodavatelem těžkých vozidel, zemědělské a průmyslové techniky. Nabízí profesionální údržbu a opravy všech prodávaných značek vozidel.

Výzva

Společnost Axess využívala funkce CRM, které byly součástí jinak výkonného on-premise systému pro správu dealerů (DMS). Tento systém však měl omezení, které musela společnost Axess překonat, aby rozšířila své aktivity zejména v digitálních kanálech:

Oddělení jako sila

Nedostatek jednotného pohledu na zákazníka (jeho požadavky, historie, aktuální problémy v procesu, citlivost, hodnota…) napříč odděleními v rámci autodealerství nebo pobočkami. Prodejci nevěděli o svých zákaznících, kteří přicházeli na servisní schůzku ve stejné budově. Citliví zákazníci pro jedno oddělení nebyli rozpoznáni při návštěvě jiné pobočky nebo oddělení atd. . 

Časově náročné manuální procesy

Činnosti, jako je marketingový emailing nebo komunikace se více zákazníky, spotřebovávají mnoho času, pokud jsou organizovány ručně. On-premise DMS bylo obtížné integrovat s cloudovými marketingovými nebo reportovacími nástroji a data pro cílení a kontakty bylo nutné exportovat ručně, pro každou kampaň zvlášť.

Kvalita dat

Údaje o zákaznících, zejména kontakty, trpěly duplicitami a zastaralými daty. Bylo také obtížné k nim přistupovat napříč odděleními, což způsobovalo velké problémy oddělení post-prodeje (které potřebuje udržovat vztah se zákazníkem po dobu několika let) a oddělení pohledávek (které musí zajistit, aby byly všechny transakce uhrazeny).

Řešení

Automotive CRM poskytl společnosti Axess sadu nástrojů, které podporují její prodejní procesy, propojují její zákaznická data s modulem automatizace marketingu a integrují se se stávajícím systémem DMS. Je zde take možnost rozšíření o moduly zákaznického servisu a pokročilé analytiky. 

Společnost Axess již používala software společnosti Microsoft (Office 365, Exchange Online). Volba platformy založené na Microsoft Dynamics 365 pro jejich CRM byla jen logická a vysoce efektivní. Implementace měla několik charakteristických rysů:

  • Jednotný 360° pohled na zákazníka pro všechna oddělení. Všechny transakce, interakce, preference, naplánované schůzky, příležitosti nebo stížnosti jsou okamžitě dostupné těm, kteří je potřebují.
  • Od každého dobrého CRM lze očekávat robustní podporu prodejních procesů – jako je správa leadů a příležitostí. Automotive CRM je jedinečný svou podporou procesů specifických pro prodejce automobilů, jako jsou výměny vozidel, plánování zkušebních jízd, správa smluv a dodávek.
  •  Modul automatizace marketingu, který využívá jednotná data zákazníků pro cílení a orchestraci vícekanálové marketingové komunikace. To umožňuje společnosti Axess vytvářet specifické, personalizované a automatizované cesty zákazníků, propagovat a realizovat události, generovat potenciální zákazníky v sociálních médiích a spravovat marketingový obsah v rámci jedné platformy.
  • Na míru vytvořený grafický a interaktivní reporting pomáhá zlepšit výkonnost prodejního procesu.
  •  Integrace s existujícími systémy v dealerství, přizpůsobení, migrace dat a proces onboardingu pro zajištění optimálního fungování v rámci stávajících procesů dealerství a ekosystému IT.
  • Kompletní implementace a onboarding na dálku – dané geografickou vzdáleností, důrazem na efektivitu i omezeními COVID19.

 

Výhody pro team Axess

  • Jedna platforma namísto neustálého přepínání a přenosů dat mezi nejméně třemi různými aplikacemi.
  • Okamžitý přístup k relevantním datům o zákaznících za účelem poskytování co nejlepších služeb. Ať už se jedná o manažera prodeje, pracovníka zákaznického servisu, marketingový tým, technika, účetního nebo vedoucího pobočky.
  • Zvýšená efektivita plánování testovacích jízd, lepší využití vozidel a žádné dvojité rezervace.
  • Skutečná orchestrace cesty zákazníka, která začíná online marketingem a prochází celým prodejním, dodacím a poprodejním procesem se všemi relevantními údaji o zákazníkovi.
  • Řízení založené na datech pomáhá zlepšit efektivitu prodejního procesu a najít skrytou hodnotu.
  • Automotive CRM umožňuje společnosti Axess vytvářet vlastní automatizace procesů a specifické aplikace pomocí platformy Microsoft Power Platform.

„Naši zákazníci očekávají, že naše služby budou osobní, spolehlivé a rychlé. Automotive CRM nám v tom pomáhá.“

Christophe Hébé, Customer Experience & Insight Manager, Axess