„Marketing modul Automotive CRM nám především zrychlil a zjednodušil práci. A otevřel nové možnosti. Díky jednotnému nakládání s daty mezi obchodem a marketingem očekáváme i zvýšení profitability.“
Hana Jelínková, CRM Manager, CarTec Group
1. O CarTec Group
BMW CarTec Group je největší prodejce vozů BMW, BMW ///M performance, BMWi, MINI, Rolls-Royce a BMW Motorrad v České republice. Na trhu působí od roku 2003, nyní už v pěti českých městech.
2. Výzva
CarTec Group implementoval Automotive CRM v roce 2020. Významně tak rozšířil možnosti pro své obchodníky a umožnil jim pracovat se zákazníky s využitím relevantních digitálních nástrojů. Obchod tedy začal s daty nejen pracovat, ale také je generovat. Data o zákaznících, jejich historii a interakcích mají ovšem velkou hodnotu také pro moderní marketing.
V CarTecu se marketing dívá hodně dopředu. A data, uložená v Automotive CRM lákala k využití. CRM managerce CarTec Group Haně Jelínkové bylo jasné, že mohou významně pomoci komunikovat lépe a efektivněji nabídku CarTecu jejich zákazníkům. Bránilo jim v tom ale několik překážek.
Oddělené nástroje
CarTec využíval pro oslovení zákazníků separátní emailingový nástroj. Přenos dat z Automotive CRM byl sice možný, ale manuální, tedy časově náročný a náchylný na chybovost (manuální přenos přes exporty do Excelu).
CarTec group také distribuuje několik značek s do značné míry oddělenými systémy – BMW, Mini, Rols-Royce v automobilech, BMW Motorrad pro motorkáře. Jeden zákazník ale může patřit do několika těchto „světů“ – CarTec chtěl proto pracovat s daty sjednoceně, napříč značkami.
Proces emailové komunikace byl oddělený, zákaznické interakce se nepropisovaly zpět do CRM, neobohacovaly dále jejich data. Zákazníky také pro emailing nebylo možné segmentovat přímo nad daty CRM.
Prodejce, který měl zákazníka na starosti se také nedozvěděl zda, případně na jakou komunikaci zákazník reagoval a nemohl tak navázat přímou akcí, personalizací nabídky apod.
Bezpečnost a compliance
Přenos do jiného nástroje (často jiného úložiště na jiném počítači, emailem) bylo složité ošetřit z pohledu ochrany osobních dat a GDPR.
Segmentace a automatizace
Protože byl proces emailové komunikace oddělený, zákaznické interakce se nepropisovaly zpět do CRM, neobohacovaly dále zákaznická data. Zákazníky také nebylo možné segmentovat přímo nad daty CRM.
Automatizace online komunikace například na základě zákaznických akcí zaznamenaných v CRM (návštěva, servis, objednávka) také nebyla možná nebo proveditelná z rozumným úsilím.
CarTec také s odezněním pandemie plánoval více zákaznických akcí. Bylo žádoucí využít pro komunikaci a organizaci akcí přímo data ze CRM a sledovat také účast a úspěšnost těchto aktivit.
3. Řešení
Vhodným řešením těchto problému se ukázalo rozšíření Automotive CRM o modul Dynamics 365 Marketing. Tato aplikace rozšiřuje možnosti marketingového týmu zejména v oblastech:
- automatizované emailové kampaně
- získávání leadů přímo z LinkedIn
- jednoduchá tvorba landing pages
- přípravu, propagace a exekuce eventů
Klíčovými argumenty pro toto rozhodnutí byl kromě funkcionalit D365 Marketing také fakt, že jde o aplikaci na stejné technologické platformě, která rozšiřuje možnosti práce s jednotnými daty, uloženými na stejném místě (v cloudu) a spravovanými podle stejných pravidel.
Marketing byl nasazen už po určitém čase používání Automotive CRM takže mohl ihned začít využívat na již existující datovou základnu. Nasazení se skládalo ze
- zprovoznění systému (enablement)
- přizpůsobení rolí uživatelů
- úpravy formulářů a šablon CarTecu – obohacení o 360° data z Marketingu
- proškolení uživatelů.
Marketingový tým CarTec, distribuovaný mezi Prahou a Ostravou, tak mohl nový modul začít velmi rychle využívat pro první plošné kampaně.
Při implementaci pro konkrétní uživatelské scénáře zákazníka narazil náš implementační tým také na několik omezení technologické platformy Microsoft Dynamics 365 Marketing. A to především v oblasti after-sales procesů. Zjistili jsme ale velmi rychle, že tyto specifické problémy umíme překlenout pomocí další Microsoft technologie – Power Platform.
4. Benefity
Modul Marketing pro AutomotiveCRM přinesl obchodu a marketingu CareTc řadu nových možností a zjednodušení práce
Jednotná data a práce s nimi
- Všech 5 společností skupiny CarTec pracuje s jedním nástrojem nad jednou databází
- Možnost sledování zákazníka na všech webech, včetně jeho chování v mailingu či na formuláři přímo u kontaktu.
- Segmentace na základě vztahu zákazníka k firmě
- Vyhodnocení aktivit v grafických dashboardech Power BI
Efektivnější emailing
- jednoduchý způsob tvorby emailů a rozesílky – každý člen týmu si může tvořit poutavé maily s s jednotnou grafikou na základě připravených šablon pro jednotlivé značky.
Před implementací: 1 mailing za měsíc + týden přípravy vzhledu a cílové skupiny.
Nyní: v průměru přes 20 mailingů za měsíc, dynamické cílové segmenty bez nutnosti manuální úpravy před každou rozesílkou.
Usnadnění event marketingu
- pro zvací proces je nyní možné segmentovat přímo z databáze
- jednoduchá tvorba registrační landing pages
- registrace se sama zapisuje zpět do CRM na kartu kontaktu
- možnost přizpůsobení formulářů na míru, vložení vlastních polí