Koronavirus změnil pravidla pro autoservisy, a to nejen, co se otevírací doby týče. Díky tomu, že část zákazníků odložila nákup nových automobilů, a část nemohla, nebo nechtěla dorazit na pravidelný servis, se v roce 2020 změnil obvyklý chod věcí. Jak si s tím teď poradit?
Konec servisu, jak ho známe
Životní cyklus autoservisů byl až do roku 2020 (a dodejme, že i do roku 2008/2009) vcelku jednoduchý. Část tržeb byla víceméně fixní a předvídatelná, a to díky pravidelným garančním prohlídkám. Tyto tržby navyšovaly svolávací akce automobilek, případně sezónní prohlídky v rámci marketingových aktivit importérů, a nemalou část tržeb tvořil sice nahodilý, avšak pravidelný faktor dopravních nehod. Víceméně také platilo, že po konci tovární záruky část klientů odcházela ze značkových servisů, které jsou obvykle součástí dealerství, k těm neznačkovým. Některé značkové autoservisy se tomuto odlivu zákazníků snaží dlouhodobě čelit slevami pro servis starších vozů na hodinovou sazbu své práce. Ne vždy však úspěšně. Celkově však nebyl v autoservisech příliš tlak na obchod. Tohle vše ale platilo ještě před příchodem koronaviru. Jak je to ale teď?
Plánování tržeb i práce je najednou mnohem těžší
Většina autoservisů se zabývala vždy primárně plánováním kapacit. Finanční stránka věci pak zůstávala v jejich vleku. Teď se ale situace změnila. Pro udržení tržeb autoservisu už nestačí dělat to, co dřív. Část zákazníků si najednou kompletní servis nemůže dovolit, někteří si budou hledat i levnější varianty, včetně přímého nákupu dílů (typicky brzdových kotoučů a destiček) a motorového oleje. Významný je i prvek strachu zákazníků z toho jet do autoservisu, protože by se mohli dozvědět, že jejich auto čeká nákladná oprava. Navíc, na servisu šetří i mnohé firmy. Jistou záchranou jsou jen auta z operativních leasingů, kde byl servis zahrnut do ceny. Autoservisům však zůstávají vysoké fixní náklady, a propouštění schopných mechaniků není do budoucna zrovna optimálním řešením. Co s tím?
I autoservis bude muset dělat marketing a obchod
Je třeba zapojit obchod a marketing. Jak? Nově vzniká poptávka po prodloužení životního cyklu automobilu. Pokud víte, kteří vaši zákazníci se rozhodli v původně pravidelném intervalu neobnovit svůj vozový park, bude snazší jim cíleně nabízet váš servis. Třeba i s nějakým zvýhodněním, ale ne nutně. Někdy totiž stačí vhodně cílené marketingové sdělení. Stejně tak může marketingové oddělení pracovat se strachem zákazníků ze servisu. I tam se dá použít cílená kampaň.
Právě cílený marketing je prvním krokem, který pomůže servisům v roce 2021 udržet co největší část tržeb z předešlých let. Ne všichni k němu však mají z minulosti k dispozici data. Mnohé z cenných informací pro marketing a obchod mají v hlavách přijímací technici servisů. Od nich teď bude potřeba ty údaje získat.
Zapojte sociální sítě
Cenným zdrojem zcela nových příjmů mohou být i sociální sítě. Tam dnes najdete skoro všechny zákazníky svých konkurentů, ať už značkových či neznačkových. Neměli byste zapomínat ani na fanouškovské stránky. Příznivci snad každé automobilky mají dnes svou vlastní skupinu na Facebooku či diskusní fórum. Najdete zde přitom plno majitelů starších aut, kteří rovněž chtějí své auto teď udržet v co nejlepším stavu, byť do značkových autoservisů už třeba nejezdí. Důležitá je jen práce s daty a chuť experimentovat.
Jak uřídit obchod pro autoservis? Propojte se se svým dealerstvím
Možná vás napadá vcelku relevantní otázka, jak tohle všechno uřídit, či vůbec nastavit v autoservisu, kde se obchod ani marketing prakticky nedělali. Inu jednoduše, budete k tomu potřebovat odpovídající specializované IT nástroje. Typickým zástupcem takového specializovaného řešení je Automotive CRM od společnosti Konica Minolta. Ten umí propojit data ze servisu, sociálních sítí a dokonce i z vašeho dealerství (včetně všech jeho poboček, a to i pro jiné značky), díky čemuž vám poskytne 360° pohled na každého zákazníka. A ten je pro jakékoliv obchodní a cílené marketingové aktivity to vůbec nejdůležitější. Jeho implementace jde přitom zvládnout do celého dealerství i servisu už za 30 dní.
