Nové technologie pro zákaznickou péči v B2B – co se vyplatí?

Chatboty, AI, prediktivní péče, omnichannel…v zákaznické péči a jejích podpůrných technologiích se etabluje hodně nových taktik. Ale jsou relevantní i pro B2B firmy? Podívejme se na to, zda mohou technologie pro zákaznickou podporu pomoci i v B2B…

Technologiím pro zákaznickou péči, zejména case managementu a možnostem omnichannel přístupu, se budeme věnovat spolu s Microsoftem na on-line workshopu 29.3.2023 Přihlaste se zde.

Svět B2C je většinou rychlejší v adopci nových technologií. A vlastně rychlejší ve všem. Ale má smysl pro B2B firmy “dohánět” B2C, adoptovat (či adaptovat) B2C taktiky a trendy? Krátce – ano, ale jen některé. Některé nové postupy a technologií jsou stejně užitečné pro oba světy, a některé jsou zásadní pro jeden z těchto světů a sekundární v druhém.  Hlavní rozdíly v zákaznické péči mezi B2C a B2B nám pomohou rozklíčovat které:

• V B2C je vyřízení požadavků ideálně „short and sweet“. Požadavky jsou jednodušší, komunikace může být neformálnější, cení se rychlost. FCR (first contact resolution) je významná metrika.
• Požadavky v B2B, ovšem méně početné, vyžadují od zákaznické péče hlubší znalosti nebo spolupráci více specialistů. Ideální je, pokud se mohou spolehnout na dobrou znalostní databázi.

• B2C je více o mobilitě – zákazníci řeší věci kdykoliv a kdekoliv se jim stanou. Omnichannel je nutnost.
• V B2B jsou tradiční kanály (telefon, email) prominentnější. Ale jak mobile (aplikace), tak (self) service portály hrají čím dál větší roli

• V B2C přichází hodně jednodušších požadavků, často se opakují, řešení se dá lépe automatizovat. Cílem je „uspokojení“ (customer satisfaction).
• V B2B jsme v tom se zákazníky déle. Chceme je podporovat, rozvíjet, dodat jim více našich produktů a služeb. Cílem je pomoci úspěchu zákazníků (customer success).

• V posledních letech se hodně skloňovala personalizace zákaznické zkušenosti. V B2C je ale zásadním diferenciátorem rychlost a snadnost vyřešení. Základní personalizace je komodita.
• Personalizace v B2B je těžší úloha, vyžaduje hlubší znalost zákazníka, schopnosti pracovníků podpory. Ale vyplatí se, hodnota zákazníka je vysoká a možnosti pro rozvoj (upsell/xsell) se otevírají déle a na více úrovních.

V technologickém stacku B2C zákaznické péče vám tedy nejvíce pomůže zvládnuté kontaktní centrum pro více kanálů (omnichannel), automatizace požadavků a self-service (chatboti).

B2B zákazníci ocení na supportu kompetenci v řešení problému (znalostní báze) a opravdovou hlubokou personalizaci na základě znalosti prostředí a historie zákazníka. Propracovaný case management a servisní portál je prakticky nutnost. A zvládnutý self-service vám nejen ušetří kapacitu lidí (rychlost reakce, třídění požadavků, kontext pro lidskou podporu), ale dokáže vás (zatím) odlišit od konkurence.  

V obou segmentech vás posune před konkurenci práce s daty, které zákaznická péče (stejně tak jako obchod a marketing) generuje. Proto se vyplatí mít systém pro zákaznickou péči, obchod (CRM) i marketing na jedné platformě. Více dat a trocha technologie nad nimi (analytika, AI, machine learning – je jedno jak to nazveme) vám pomůže lépe routovat požadavky mezi agenty, reagovat relevantněji a rychleji se znalostí historie zákazníka a v objevit v datech příležitosti nebo problémy, o kterých byste se jinak nedozvěděli. Prostě se efektivně zlepšovat.

Budeme si o tom, spolu se specialisty Microsoft, povídat (a prakticky ukazovat možnosti na platformě Microsoft Dynamics 365) na našich on-line workshopech 29.března 2023. Přijďte se podívat. Přihlaste se zde.