3 nejčastější problémy zákaznické péče. A jak je řešit.

Pomalé odbavení požadavků. Špatná dostupnost informací pro servisní pracovníky. Neschopnost využít zkušenosti servisu pro lepší prodej.

Pokud takové věci řešíte i na vašem helpdesku nebo zákaznickém servisu, máme pár tipů, jak se s nimi vypořádat efektivněji. Poradíme také, jak k tomu vyzbrojit váš zákaznický servis technologicky.

Pokud raději posloucháte, než čtete, máme pro vás na toto téma webinář „Jak získat náskok v zákaznické péči“, který vysíláme dne 29.3. v 9:30. Registrace (a vice informací) zde.

1.Pomalé odbavení požadavků. 

Dlouhé čekání ať už „na lince“, nebo na vyřízení požadavku bývá často nejvýznamnějším faktorem špatné zákaznické zkušenosti. Automatizace “low touch” kanálů jako je chat se zapojením prediktivních funkcí umělé inteligence může výrazně zrychlit odbavení jednodušších požadavků. Dobrá zpráva je, že těch bývá většina.

Miami Dolphins jsou nejen fotbalový klub, ale také provozovatel velkého multifunkčního stadionu. Jejich zaměstnanci trávili stále větší množství času vyřizováním velkého množství dotazů o událostech a místě, kde se konaly. Aby Delfíni zbavili své servisní pracovníky opakovaných dotazů, použili technologii Microsoft k vytvoření chatbota. Předpokládali, že by bot mohl v prvním roce vyřídit 10 tisíc dotazů, ale skutečnost překonala všechna očekávání. Zodpovězených dotazů bylo více než 40 tisíc. Bot úspěšně vyřešil 97 % dotazů návštěvníků jejich stránek. Zbytek nechává na servisních agentech, kteří nyní mají více času soustředit se na poskytování výjimečných služeb a zvyšování prodeje vstupenek.

Video success story: Chatbot pro Miami Dolphins

Zjednodušený příklad, jak to může v praxi také vypadat, najdete také v tomto videu:

2.Dostupnost informací

Cílem je poskytnout “správnou odpověď vždy a napoprvé”.  Dostupná a dobře strukturovaná znalostní báze zvýší úspěšnost vašich operátorů, přidá jim na sebevědomí. A jistě také zlepší zákaznickou zkušenost.

Společnost SHI Cryogenics implementovala Dynamics 365 Customer Service, aby modernizovala svou zákaznickou podporu. Přizpůsobení systému pro správu případů v D365 CS zjednodušilo backendové procesy výměny vadných kusů zařízení za nové produkty; byli schopni lépe spravovat články znalostní databáze specifické pro daný produkt a díky snadnému přístupu k těmto materiálům mohli operátoři globálního servisu lépe sdílet své odborné znalosti a urychlit řešení problémů. Využívali jediný zdroj pravdy pro celou organizaci. Výsledkem bylo zkrácení průměrné doby opravy z 60 na 14 dní.

Podívejte se na celou případovou studii SHI Cryogenics zdarma zde.

Podle studie Forrester očekává 48% managerů zákaznického servisu zlepšení CSAT (zákaznické zkušenosti), pokud se zlepší přístup operátorů k interním nástrojům pro sdílení informací.

Vliv zlepšení přístupu zákaznické podpory k informacím ze CRM, Boost Your CX with a Better Integrated Contact Center, CRM, and Collaboration Systems, Forrester Consulting, April 2021

V našem článku zde najdete více o výhodách sdílené znalostní báze a také o tom, jak s ní pracuje Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

3.Využití signálů ze servisu pro lepší prodej

Analýza případů zákaznického servisu nedává jen vstupy pro zlepšení vlastního zákaznického servisu. Problémy, které zákazníci řeší, jsou cennou znalostí pro account based sales a marketing (360° pohled na zákazníka). Trendy v zákaznických požadavcích pak pomohou produktovému marketing lépe definovat propozici. Tady se ukazuje naplno výhoda toho, kdy zákaznická péče funguje na stejné technologické a datové základně jako systémy pro obchod a marketing. Lidé z různých oddělení mohou pracovat s jednotnými a úplnými daty o zákaznících.

Vaši konkurenti už to ostatně také tuší:

46 % managerů kontaktních center uvedlo, že zlepšení integrace systémů kontaktních center s jinými systémy (např. CRM) je hlavním obchodním cílem (studie Forrester)

38 % říká, že propojení servisních a CRM systémů zlepšuje schopnost poskytovat personalizované služby a prodej.

Stáhněte si kompletní studii Forrester Consulting zdarma zde

Tento „platformní“ přístup propojených systémů, které pracují se stejnými daty v různých aplikacích jednou z hlavních výhod Microsoft Dynamics 365 aplikací. Maximálně propojují funkcionality CRM aplikací (Dynamics 365 Marketing, Dynamics 365 Sales) s aplikací pro zákaznickou péči a kontaktní centra (Dynamics 365 Customer Service). Díky společným datům pak umožňuje praktické analýzy vašich dat trendů v Dynamics 365 Customer Insights.

Více o funkcích Dynamics 365 Customer Insight a Customer Data Platform Microsoftu najdete také v našem článku zde.

Pokud vás zaujalo, s čím umí v zákaznickém servisu pomoci platforma Microsoft Dynamics 365, kontaktujte nás tlačítkem poptávka. Rádi s vámi probereme vaše konkrétní potřeby a požadavky osobně.

Nebo se připojte na náš webinář „Jak získat náskok v zákaznické péči“, který vysíláme dne 29.3. v 9:30. Registrace (a vice informací) zde.